2010.01.12

クレームから学んだこと

年末年始にかけてお客様といろいろなやり取りかある中で、

とても印象に残る『一コマ』が有りました…
それは山形県は、西川町にある山菜料理で有名な『玉貴』さんという素晴らしい個性的なお店があります

その玉貴さんに一昨年より、『山形らしい山菜とさらにお魚料理をプラスして、さらなる改善した清川屋オリジナルおせち』を作っていただきました！(^_^)

ところが昨年改善を提案されたあるお客様の意見について、しっかり受け止めず!!また、しおりをしっかり食べる方々の立場にたって作れなかったためクレームにまでなってご迷惑をおかけ致しました。(-_-;)

「山菜おせち」とうたっているのに、魚料理が大変多く、魚が苦手な方が「山菜なら・・」と思っても、

これでは中身がともなっていない！という事態になってしまいました

ところが、

お客様からのクレームを拝見しまして、もしかすると、お魚関係のものが美味しくない・・
というイメージを皆さんが持たれてしまい、
この『実は努力して素晴らしい個性的かつ山形らしいおせち』を葬ってしまう事態～になったらと!!
危惧し！社員のＨ子さんがメールを社内に投げ掛けてくれました
その一文を今日は、ご紹介いたします(^_^)

～Ｈ子さんからのメール～～～～～～～

●来年販売するときに、自信をもってオススメできなくなってしまったりするのは勿体無いと思いまして、意見の1つとして私や家族の反応も報告したいと思います。

仕事の意識をしないでパクパクといただいていたので、
表現が簡単なもので恐縮ですが・・・
ただ、手元に実際届いたときのお品書きがないので、物と名前が違っていたりするか
もしれません。美味しかったんだな、という参考程度にしていただければ幸いです。
●お魚
今回、家族の反応の中で印象に残っているのが、
「お魚が美味しい！」でした。
うちの家族が魚好きということもあるのだと思いますが、とても反応がよかったです。
以下、覚えている簡単な感想です。

□鮭西京焼き
→味が上品！塩気が絶妙。旨味がじんわり後からくる！やっぱり一般のとは全然違う。
骨が隅々まで取り除かれていて、気づかいが感じられた逸品。

□生筋子醤油漬け→私が出会った正月の醤油漬けは、たいてい塩気ですぐ飽きることが多かったが、これはいつまでも食べてしまう。次の日になっても、プチっとした食感が残っていた。
食感、塩気、旨味のバランスがなんとも絶妙。

□子持ち鮎煮浸し→身の柔らかさと、卵のプチプチ感のバランスがいい。優しい味わいで、味も濃すぎず、骨もなく食べやすい。
□棒鱈の煮付け（ありましたよね？）
→最初、鯉の甘煮かと思った。骨までやわらかく、全部食べられる！とてもじっくり
と煮られているのがわかった。甘さと旨味が魚にしみ渡っている印象。
そして、全員が歓喜したのが「からすみ」でした。

□からすみ
→カルチャーショックでした。
全員が口にいれて数秒後、目を見開いて「うーん、うまい！！」
「からすみって、こんなに美味しいものなの？！」「美味しすぎる！」とひとしきりからすみ賛歌が飛び交いました。
(恥ずかしながら、まともに食べたのは初めてでした。）
御酒に最高！に合います。このからすみと日本酒・・考えただけでうっとりします。
お酒好きにはたまらない逸品です。
我が社のＡ部長がお気に入りにされそうなイメージ・・お酒の席の秘密の逸品として、こっそり出したら大好評になりそうな、そんな品です。
歯の先で少しずつ少しずつかじるのですが、口の中で、ほんのりとした苦味と塩気とからすみ独特の香り、熟成したチーズのようなコク、それらがふわりと交じり合うといいますか・・カットしたものが入っていましたが、丸ごと1本で売っているなら、たとえとても高くても買いたい！！と思いました。
大人5人で食べたので、からすみの取り合いになりました。
これは、一度食べてみて欲しいです。
形も、小判型で可愛らしく、花を添えていました。

●他に人気のあったもの
□胡桃飴煮
→からすみの次に、「うまーい！」が飛び交った一品でした。
サクサクの胡桃に、絶妙な煮詰め加減の飴がからめてあって、噛んだ瞬間、胡桃の香ばしさと、飴の香りがふわ～っと口の中に広がります。
とっても美味しいスイーツを食べたような幸せ感でした。（すぐに売り切れました）

□ふき味噌
春の香り！嫌な苦味が全く無く、ふきのとう独特の風味が生かされていて、さすがはプロの技！と母が唸っていました。
次の日は炊き立てのお米でふきのとう味噌のおにぎりを作りました。

□黒豆
これは昨年に引き続き、プロの技に唸りました。
あの柔らかさで、美しく煮上げるのはとても難しいはず・・
一粒一粒、じっくりしみじみと味わいました。

□生麩蒲焼き
食感がもっちもちで美味しい！
数が少なく、また、下のほうに埋もれていて、一見地味でわかりにくいのがとても残念です・・
生麩、というのは県外の人間にとってはとても珍しく新鮮なものだと思うので、ぜひ、もっと目立つ形で出していただきたい！と個人的には思います。

食品以外についての意見です。

●お品書きについて
□どの品がどれにあたるのか、わからなかった。
（Ａ様のクレームにもありましたが）
美味しいからこそ「自分は何を食べているのだろう？」ということは
とても気になりますので、写真入りで、品名がどれにあたるのか、の説明は必要だと思いました。
今回、「これは何？」と家族から10回以上質問を受け、その度にお品書きとにらめっこして、「たぶん・・・これだと思う・・・？」

という問答を繰り返したのですが、山形の食材の知識が多少あった為になんとか判別できた、という品が少なくありませんでした。

県外の方は、かなりの確率でわからないのではと思います。

ここから、山形の食材に対する理解や、購入につながっていくことは
十分に考えられますので、山形の為にも入れたいなと思いました。

□読み方がわからなかった。
→ぜひ振り仮名をふって欲しい！

おめでたい品ということで、あて字が多く使われていましたが、たとえば、「からすみ」は「家羅寿実」←多分漢字違います
というような形だったので、
何だかわからない食材が、さらに暗号のようなあて字で表現されている・・
ということでお手上げなものが多くありました。
こういう風に書くんだ、という発見の楽しさはあるのですが、
やはりわかりやすさは大事だと思うので、
ぜひ次回は、振り仮名を振りたいと思いました。

□フォントがわかりにくかった。
一部なのですが、
月山芳醇豚などの「山」が、山のイラストのような文字になっていまして、親に読ませたら、トンチンカンな答えが返ってきました。
せっかくの月山なのに・・と少し残念に思いました。
購入される方は、年配の方が多いと思いますので、
やはり、読みやすい、よく使われているフォントがいいのではと思いました。
又、できる限り文字は大きい方がいいと思います。

●重箱について
昨年の木箱よりも、いい印象を受けました。
木箱だと、食品の染みなどもついてしまうので、他のことに使用するというわけにもいかず、捨てるしかなかったのですが、
重箱は別の用途にも使用できますし、表面の鶴の模様も華やかで素敵でした。

●飾りや、紙でフタをした食品について
私はとても素敵だと思いました。
寅の干支の絵がついた紙でフタをしたものもあり、嬉しかったです。

●全体について

今回の3段は、確かに、「山菜おせち」という名前には、私も違和感がありました。
山菜よりも他のものがとても目だっているので、
この組み合わせでいくのならば、商品名は考慮したほうがいいと思いました。

他のおせちとの違いがはっきりしている（山菜らしさが出ている）のが
ニの重だと思うのですが、今回は１と３に埋もれて、影が薄い印象をうけました。
（色合いも、ちょっと地味な印象）
ですが、「山形だなあ」という幸せ感をしみじみ味わえるのは、やはりニの重なので、
こちらのアイテムをもっと増やしていく、もしくは　量を増やしていくのもいいと思います。個人的にとても好きです。

全体としては、
家族全員とても満足しておりました。
どれもそれぞれにおいしく、手間隙がかかっている一流の品を沢山食べられたという楽しさと満足感で、いいお正月が迎えられた、と思いました。
山形の食材をこんなにたくさん一気に楽しめる機会は、他にないと思います。
ぜひ、来年も食べたい、紹介したい、おせちです。

ずらずらと、まとまりない感想で申し訳ありません。

参考になれば幸いです。

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◎Ｈ子さんよりでした！

が、なぜながながと『ブログ』に載せさせてもらったかといいますと、

いろいろなクレームや反対意見に対しては、もちろん!!大いなる改善をしつつ
とっても『肯定的』かつ『作っていただいている方々』への感謝と前向きな評価もあり